Empresas dos setores de telecomunicações, energia elétrica, aviação e serviços financeiros passaram a ser obrigadas, a partir de 2 de novembro de 2026, a garantir atendimento humano em seus Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) entre 8h e 20h, todos os dias, conforme decreto publicado em 13 de outubro no Diário Oficial da União. A norma substitui regras de 2022, limita a interação com menus eletrônicos, impõe prazos de resposta e proíbe publicidade durante o contato, reforçando direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Escopo do decreto e canais contemplados
O Decreto n.º 11.XXX/2026 — voltado a setores regulados pelo governo federal — determina que as empresas ofereçam acesso direto a um atendente em ligações telefônicas e em pelo menos um canal eletrônico (chat em site ou aplicativo, plataforma de mensagens ou equivalente). A medida alcança:
- Telecomunicações (operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura);
- Energia elétrica (distribuidoras e comercializadoras);
- Aviação civil (companhias aéreas e prestadores de serviço aeroportuário);
- Instituições financeiras, fintechs e demais empresas supervisionadas pelo Banco Central.
Embora não elimine o uso de robôs ou de inteligência artificial para triagem, o texto obriga a disponibilização da opção “falar com atendente” em todos os momentos, sem exigência prévia de dados pessoais.
Prazos, métricas de qualidade e limites técnicos
Para padronizar a qualidade, o decreto estabelece indicadores que devem ser monitorados e reportados às respectivas agências reguladoras:
- Tempo de espera: no mínimo 80% das ligações precisam ser atendidas por um funcionário em até 20 segundos; nas restantes, o limite é cinco minutos.
- Menus automáticos: até cinco níveis de navegação. As opções “falar com atendente” e “cancelar serviço” devem constar desde o primeiro nível.
- Retorno de chamadas: se a ligação cair enquanto o atendimento humano estiver em curso, a empresa tem cinco minutos para retornar e deve informar o número de protocolo.
- Canais 24/7: pelo menos um canal digital deve permanecer operacional em tempo integral, oferecendo transição imediata para um agente humano dentro da faixa das 8h às 20h.
- Urgências: demandas que envolvam risco relevante ao consumidor — como suspeita de fraude ou golpe financeiro — devem ter encaminhamento humano imediato, independentemente do horário.
As empresas precisam ainda armazenar gravações de voz e registros de chat por 90 dias, assegurando rastreabilidade de todas as interações.
Cancelamentos, cobranças indevidas e publicidade
No que tange à rescisão contratual, a solicitação de cancelamento deve ser aceita em qualquer canal que permita a contratação do serviço, com efeito imediato, inclusive para clientes com faturas em atraso. A exceção ocorre quando for tecnicamente necessário um procedimento específico, caso em que a companhia precisará justificar o prazo adicional.
Cobranças indevidas ou serviços não solicitados devem ser suspensos em até 48 horas. Para demais reclamações, permanece o prazo de sete dias corridos para resposta conclusiva.
A veiculação de publicidade durante o atendimento — seja enquanto o usuário aguarda na fila, seja durante a conversa — está terminantemente proibida. Antes, a prática era permitida mediante consentimento prévio.
Responsabilidades das agências reguladoras e penalidades
Órgãos como Anatel, Aneel, ANAC e Banco Central ficam encarregados de editar atos complementares, detalhando métricas específicas, formatos de relatório e metodologias de auditoria. O descumprimento pode gerar:
- Multas financeiras progressivas, definidas conforme o faturamento da companhia e a gravidade da infração;
- Suspensão temporária do serviço ou canal não conforme;
- Inserção em cadastros de reincidência, utilizados para agravar penalidades administrativas futuras.
Os relatórios de desempenho deverão ser publicados em local visível nos sítios eletrônicos das empresas, permitindo transparência e comparabilidade entre prestadores de serviço.
Conclusão técnica
Com a entrada em vigor das novas regras, os SACs de companhias reguladas passam a operar sob parâmetros uniformes de tempo, acessibilidade e transparência. A expectativa, segundo projeções das agências setoriais, é de diminuição no número de reclamações formais e maior eficiência na resolução de demandas, uma vez que o consumidor poderá escalar rapidamente para um agente humano. Nos próximos meses, fiscais devem realizar auditorias amostrais e aplicar penalidades em caso de descumprimento, enquanto as empresas ajustam plataformas e treinamentos para atender às métricas impostas. O cenário aponta para a consolidação de um padrão nacional de atendimento, pautado por responsividade e respeito às prerrogativas do usuário.
